Mapeamento é estratégico e traz muitos benefícios para o supermercado, principalmente no que diz respeito ao fluxo da operação e à fidelização do cliente.
Uma operação de varejo é marcada por muitas atividades e pelo envolvimento de diversos funcionários em cada ação. Dessa forma, para o sucesso de qualquer negócio, é fundamental mapear processos que fazem parte da operação.
Acontece que vários empresários tiveram experiências ruins com o mapeamento de processos. Muitos tem tudo mapeado, mas bem guardado na gaveta, pois não conseguiram implementar. Outros, não chegaram a finalizar a fase de mapeamento e mantêm a visão de que desenhar os processos do seu negócio é pura perda de tempo e dinheiro, que poderiam ser destinados a outras ações.
Mas a realidade mostra que gestores que acreditaram no mapeamento de processos buscaram a evolução e conseguiram se diferenciar dos seus concorrentes justamente por conta de uma estratégia bem definida.
Em um exemplo simples sobre onde identificar a necessidade de processos temos o fatiamento de frios, com questões relevantes que impactam nas quebras e no nível de serviço:
- Qual a espessura da fatia de presunto?
- Até aonde posso fatiar?
- O que fazer com a sobra que não foi fatiada?
Mas afinal, o que significa mapeamento de processos?
Quando falamos em mapear processos estamos aprofundando a análise da situação atual no sentido de estruturar, desenhar e prever a evolução nas ações que fazem parte da operação de loja.
De uma forma bem direta, podemos dizer que mapear processos é criar roteiros e critérios para a execução em uma loja.
Essa atividade é fundamental para o sucesso de um negócio como o de supermercados, devido à quantidade de tarefas existentes no dia a dia de uma loja e da necessidade que os processos sejam executados da melhor forma.
Esse é um dos caminhos eficientes para garantir bons resultados, sucesso na entrega de serviços e, sobretudo, para evitar erros na operação que resultam em perdas e, consequentemente, desperdícios de recursos, financeiros e de pessoas.
Apresentaremos a seguir 7 vantagens importantes para o supermercado ao mapear processos:
1. Padronização de tarefas e entregas
Uma das principais vantagens de mapear processos é a possibilidade de parametrizar ações, medir e prever entregas. Sem a padronização cada funcionário faz do seu jeito, não sendo possível medir o resultado ou buscar a evolução da rotina.
A padronização é ainda mais importante quando pensamos a partir da visão do cliente. Sabemos que é necessário reduzir ao máximo a possibilidade de atrito durante a experiência de compra e sem a padronização de atividades, as chances de o consumidor ter sua expectativa abalada são muito grandes.
Há um fluxo definido em cada atividade e todos os profissionais envolvidos a executam de forma similar. Sem regras, cada um faz uma coisa e no final o descontrole fica evidente, seja com problemas no estoque, na rastreabilidade e, consequentemente, isso chega ao cliente que vai ao varejo e a cada hora passa por um fluxo diferente.
Além dos benefícios, a padronização de tarefas e entregas também é fundamental para a criação de uma identidade da loja, principalmente quando olhamos para redes que possuem várias unidades.
2. Mudança de patamar do nível de serviço da loja
O mapeamento de processos também é um dos primeiros passos para que uma loja consiga mudar de patamar por meio da melhoria de serviços. O desenho das tarefas e a criação de um roteiro é fundamental se o objetivo de uma loja é atingir um novo nível.
Vale destacar a organização de recebimentos, estocagem, exposição e atendimento. Quem quer deixar o supermercado mais moderno precisa estruturar e mapear esses processos para evitar prejuízos. Veja alguns exemplos do que pode acontecer:
- Recebimento de mercadorias: a falta de conferências gera perdas financeiras, rupturas;
- Estoques: a falta de procedimentos definidos, como máximo de empilhamento ou ausência do PVPS, gera perdas e riscos aos envolvidos;
- Exposição: o nível para abastecer a geladeira de bebidas e manter o corredor limpo durante a reposição são ações que impactam a experiência de compras;
- Atendimento: o padrão de atendimento e a forma correta de utilizar os equipamentos de segurança e higiene são ações que impactam o nível de serviço e a visão do consumidor sobre a loja.
A mudança de patamar também envolve a abertura de filiais de uma rede de lojas. Não há como pensar nesse processo de crescimento sem um mapeamento das ações que fazem parte da operação.
Você quer abrir mais lojas com a cara do gerente local? É necessário criar um padrão das melhores práticas.
Em uma rede de lojas, o cliente espera encontrar a mesma qualidade de serviços em todas as unidades. Por isso, é essencial que os processos sejam mapeados e padronizados para que possam ser replicados em todas as lojas da rede.
Leia também: Posicionamento de mercado na prática para supermercados
3. Redução de problemas com turnover de colaboradores
Sabemos que a realidade atual do setor varejista indica que há uma porcentagem alta de turnover de colaboradores que atuam na operação. Os gestores devem procurar soluções para que essa rotatividade não impacte negativamente o funcionamento e o faturamento do negócio.
Uma das principais formas de reduzir os efeitos desse turnover é ter processos mapeados e uma estrutura desenhada da operação. Se toda ação de determinada área está clara apenas para um colaborador, o negócio fica dependente dessa pessoa para a execução da tarefa. Sem ele tudo para, prejudicando toda a operação e o investimento realizado.
Se há uma padronização de ações e o conhecimento é compartilhado e estruturado, novos colaboradores aprenderão e entenderão a forma que a loja tem de realizar um serviço. Além de melhorar a qualidade da entrega e garantir que a ação será executada da forma correta, há também mais rapidez no treinamento de novos colaboradores.
4. Otimização de treinamentos
Uma outra vantagem de mapear processos é a possibilidade de otimizar os treinamentos nas lojas. Sabemos que a capacitação dos colaboradores é um dos principais desafios de gestores. Afinal, os processos de um supermercado são complexos e delicados.
Quanto mais bem estruturada for a operação, mais fácil será treinar novos colaboradores. A lógica desse raciocínio é bem simples: as pessoas entendem mais rápido quando há clareza em todos os procedimentos que devem ser executados.
3. Redução de problemas com turnover de colaboradores
Sabemos que a realidade atual do setor varejista indica que há uma porcentagem alta de turnover de colaboradores que atuam na operação. Os gestores devem procurar soluções para que essa rotatividade não impacte negativamente o funcionamento e o faturamento do negócio.
Uma das principais formas de reduzir os efeitos desse turnover é ter processos mapeados e uma estrutura desenhada da operação. Se toda ação de determinada área está clara apenas para um colaborador, o negócio fica dependente dessa pessoa para a execução da tarefa. Sem ele tudo para, prejudicando toda a operação e o investimento realizado.
Se há uma padronização de ações e o conhecimento é compartilhado e estruturado, novos colaboradores aprenderão e entenderão a forma que a loja tem de realizar um serviço. Além de melhorar a qualidade da entrega e garantir que a ação será executada da forma correta, há também mais rapidez no treinamento de novos colaboradores.
4. Otimização de treinamentos
Uma outra vantagem de mapear processos é a possibilidade de otimizar os treinamentos nas lojas. Sabemos que a capacitação dos colaboradores é um dos principais desafios de gestores. Afinal, os processos de um supermercado são complexos e delicados.
Quanto mais bem estruturada for a operação, mais fácil será treinar novos colaboradores. A lógica desse raciocínio é bem simples: as pessoas entendem mais rápido quando há clareza em todos os procedimentos que devem ser executados.
5. Combate às perdas e quebras
De acordo com dados divulgados pela ABRAS, em 2018, as perdas em supermercados brasileiros somaram R$ 6,7 bilhões, número que corresponde a 1,89% do faturamento bruto do setor. Assim, podemos dizer que esse é um dos principais vilões do negócio. Afinal, é investimento desperdiçado.
Neste ponto não há outra solução, os processos mapeados são responsáveis por reduzir as perdas. A afirmação é comprovada pelos primeiros resultados dessa atividade. A partir da roteirização de algumas tarefas é possível criar rotinas mais eficientes para controlar o recebimento de mercadorias, a conferência da data de validade, a reposição de estoque e o atendimento.
Avalie a reposição de estoque da sua loja ou o atendimento de pessoas com necessidades especiais. Existe um procedimento mapeado, um padrão, ou cada colaborador realiza da forma que bem entender?
6. Identificação de pontos críticos da operação e resolução de problemas na loja
O melhor caminho para que você consiga identificar gargalos, pontos de ruptura, motivos de perdas e problemas que afetam os resultados do seu negócio é mapeando o processo, estudando o fluxo da operação e propondo evoluções e melhorias.
Um outro ponto importante é a possibilidade de se antecipar aos problemas que podem surgir. Quando se tem processos bem desenhados e estruturados, é possível lidar com imprevistos e já deixar preparadas as formas de resolver tudo rapidamente sem que atrapalhe a operação ou cause desgastes com os clientes.
Quando há processos mapeados geralmente acontece a definição de responsáveis pelas atividades, na maioria das vezes os mesmos que estão à frente do fluxo ou da operação. Isso faz com que cada profissional entenda suas responsabilidades e possa compartilhar as informações ou buscar evoluir o processo.
7. Melhoria do atendimento
Ao mapear processos em sua loja você não estará apenas contribuindo para a melhoria da gestão e da operação interna da equipe, mas ajudando a melhorar a experiência do cliente.
Um dos principais responsáveis por fidelizar a clientela e fazer com que volte a fazer compras em sua loja é o atendimento ao consumidor. Portanto é preciso entender como esse serviço funciona atualmente e criar um roteiro para que aconteça de forma padronizada e eficiente em todos os momentos.
Isso vale para os profissionais responsáveis por solucionar dúvidas de clientes em compras, para os profissionais da frente de caixa e os processos de atendimento.
Quer ver um exemplo simples? Um dos maiores atritos que os clientes encontram é a fila para pagamento nos caixas. Como funciona esse processo em sua loja atualmente? Se você mapear, pode colocar regras para abertura de novos caixas e assim evitar a insatisfação do consumidor.
Esses são alguns dos principais benefícios de mapear os processos no varejo. Sabemos que a rotina de um supermercado é corrida e complexa, por isso essa atividade se torna tão importante. Afinal, quanto mais estruturada for a operação, menores serão as possibilidades de erros, perdas, retrabalhos e atritos com o consumidor em sua loja.
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