7 passos para o mapeamento
A operação de um varejo é marcada por muitas atividades e pelo envolvimento de diversas pessoas em cada ação. Dessa forma, para o sucesso de qualquer negócio, é fundamental mapear processos que fazem parte da operação.
Muitos empresários tiveram experiências ruins com o mapeamento de processos e alguns tem tudo mapeado e guardado na gaveta, mas não conseguiram implementar. Outros não chegaram a finalizar a fase de mapeamento e por isso tem a visão de que estruturar e desenhar os processos do seu negócio é uma perda de tempo e/ou de dinheiro, e que o que realmente importa é destinar tempo para outras ações.
Gestores que acreditaram, mapearam seus processos e buscaram a evolução dos mesmos conseguiram se diferenciar dos seus concorrentes justamente por conta de uma estratégia de mapeamento de processos bem definida.
Para ilustrar seguem dois exemplos: fatiamento de frios e abastecimento de bebidas geladas. Qual a espessura da fatia de presunto? Até aonde posso fatiar ou ainda o que fazer com a “sobra” que não foi fatiada? Perguntas simples que impactam nas quebras e no nível de serviço. Outro simples exemplo: abastecimento de bebidas geladas. Já chegou na geladeira de uma loja supermercado ou farmácia e não encontrou o refrigerante ou a cerveja gelada? Bebida quente, tem, ali do lado, mas a gelada que você quer, não tem. Situações que pela falta de processo causou insatisfação do cliente e perda de receita para a empresa.
Questões importantes que se aplicam a qualquer varejo.
Portanto, ao longo deste conteúdo, apresentaremos as vantagens de mapear os processos e destacaremos o que seu negócio pode ganhar caso adote essa estratégia.
Mas afinal, o que significa mapear processos?
Quando falamos em mapear processos estamos aprofundando na análise da situação atual, sobre desenhar, estruturar e já prever evolução nas ações que fazem parte da operação de uma loja. De uma forma bem direta, podemos dizer que mapear processos é a forma de criar roteiros e critérios para a execução em uma loja.
Essa atividade é fundamental para o sucesso de um negócio de qualquer setor. Essa importância acontece por causa da quantidade de tarefas existentes no dia a dia e da necessidade dos processos serem executados da melhor forma. Afinal, esse é um dos caminhos mais eficientes para garantir bons resultados, sucesso na entrega de serviços e, sobretudo, evitar que a operação tenha erros, que são responsáveis por perdas e, consequentemente, desperdícios de recursos, financeiros e de pessoas.
Por que vale a pena mapear processos no varejo?
Antes de apresentarmos os principais benefícios, é importante destacar que as vantagens em mapear os processos são percebidas em todas esferas do negócio. Do empresário ao chão de loja, da gerência até operação na loja, chegando às atividades externas como entregas à domicilio.
Apresentaremos a seguir 7 vantagens importantes, confirmando que vale a pena conhecer os processos.
1. Padronização de tarefas e entregas
Para começarmos, é importante já apresentarmos uma das principais vantagens de mapear os processos: a possibilidade de parametrizar ações, medir e prever entregas.
Se olharmos para uma operação diária de um varejo, percebemos que algumas atividades devem ser padronizadas para que seja possível garantir uma entrega eficiente ao cliente e para que gestores consigam gerenciar a ação e controlar a produtividade dos colaboradores envolvidos. Sem a padronização cada um faz do seu jeito, não sendo possível medir o resultado ou buscar a evolução da rotina.
A padronização é ainda mais importante quando pensamos a partir da visão do cliente. Sabemos que é necessário reduzir ao máximo a possibilidade de algum atrito durante a experiência de compra, assim, se um varejo não possui uma padronização de atividades, as chances do consumidor ter sua expectativa abalada é muito grande.
Para utilizarmos um exemplo simples e muito comum, pense no processo de vendas de remédios controlados, os famosos “tarja-preta”. Todos os vendedores das farmácias sabem que o processo mudou, tem nova regras e normalmente as seguem corretamente. Há um fluxo definido da atividade e todos os profissionais envolvidos nessa ação executarão uma forma similar a ação. Agora imagine se não houvesse essas regras, um funcionário mandaria um e-mail, outro anotaria na planilha e assim por diante, no final o descontrole seria evidente. Com problemas de controle no estoque, na perda da rastreabilidade e consequentemente no desgaste do cliente que cada hora que vai ao varejo tem que informar dados ou passar por um fluxo diferente.
Além dos benefícios, a padronização de tarefas e entregas também é fundamental para a criação de uma identidade da loja, principalmente quando olhamos para redes que possuem várias unidades. Porém, essa é uma vantagem que falaremos no próximo tópico.
2. Mudança de patamar do nível de serviço da loja
Mapear processos também é um dos primeiros passos para que uma loja consiga mudar seu patamar por meio da melhoria dos serviços. O desenho das tarefas e a criação de um roteiro é fundamental se o objetivo de uma loja é atingir um novo nível de serviço.
Neste ponto, é preciso destacar a organização dos recebimentos, da estocagem, exposição e atendimento. Imagine que você pensou em uma estrutura para deixar o seu varejo mais moderno. Se você não estruturar e mapear este processo, os responsáveis pelas ações podem agir sem controle na maioria das vezes causando prejuízos para a empresa, como por exemplo:
- Recebimento de mercadorias: falta de conferências gera perdas financeiras, rupturas…
- Estoques: a falta de procedimentos definidos como máximo de empilhamento ou ausência do PVPS gera perdas e riscos aos envolvidos…
- Exposição: o nível para abastecer a geladeira de bebidas a manutenção do corredor limpo durante a reposição são ações que impactam a experiência de compras.
- Atendimento: o padrão de atendimento e a forma correta de utilizar os equipamentos de segurança e/ou higiene são ações que impactam o nível de serviço e a visão do consumidor sobre a loja.
Como falamos rapidamente acima, a mudança de patamar também envolve a abertura de filiais e de uma rede de lojas. Não há como pensar nesse processo de crescimento sem um mapeamento das ações que fazem parte da operação. Você quer abrir mais lojas com “a cara” do gerente local? É necessário criar um padrão das melhores práticas.
Em uma rede de lojas, o cliente espera encontrar a mesma qualidade de serviços em todas as unidades. Dessa forma, é essencial que os processos sejam mapeados e padronizados para que possam ser replicados em todas as lojas da rede.
3. Redução de problemas com turnover de colaboradores
Sabemos que a realidade atual do setor varejista indica que há uma porcentagem alta de turnover de colaboradores que atuam na operação. Os motivos são diversos e não valem a pena serem apresentados aqui, a questão que fica é que gestores devem procurar soluções para que essa rotatividade não impacte negativamente o funcionamento e o faturamento do negócio.
Uma das principais formas de reduzir os efeitos desse turnover é ter processos mapeados e uma estrutura desenhada da operação. Se toda ação de um setor está clara apenas para um colaborador, o negócio fica dependente dessa pessoa para a execução da tarefa. Sem ele o setor para, prejudicando toda a operação e investimento realizado.
Agora se há uma padronização de ações e um conhecimento compartilhado e estruturado, novos colaboradores aprenderão e entenderão a forma da loja realizar um serviço.
Além de melhorar a qualidade da entrega e garantir que a ação será executada da forma correta, há também mais rapidez no treinamento deste novo colaborador.
4. Otimização de treinamentos
Assim como falamos acima, uma outra vantagem de mapear processos é a possibilidade de otimizar treinamentos nas lojas. Sabemos que a capacitação dos colaboradores é um dos principais desafios de gestores, afinal, os processos de um supermercado são complexos e delicados.
Por isso, quanto mais bem estruturada for a operação, mais fácil será treinar novos colaboradores. A lógica desse raciocínio é bem simples: as pessoas entendem mais rápido quando há clareza em todos os procedimentos que devem ser executados.
5. Combate às perdas e quebras
De acordo com os dados divulgados pela ABRAS, em 2018, as perdas em supermercados brasileiros somaram R$ 6,7 bilhões, número que corresponde a 1,89% do faturamento bruto do setor. Assim, podemos dizer que esse é um dos principais vilões do negócio, afinal, é investimento desperdiçado.
Neste ponto não há outra solução: processos mapeados são responsáveis por reduzir as perdas. Essa afirmação é comprovada pelos primeiros resultados dessa atividade. A partir da roteirização de algumas tarefas é possível criar rotinas mais eficientes para controlar o recebimento de mercadorias, a conferência da data de validade, a reposição de estoque e atendimento.
Pense sobre a reposição de estoque da sua loja ou o atendimento de pessoas com necessidades especiais. Existe um procedimento mapeado, um padrão, ou cada colaborador realiza da forma que bem entender?
6. Identificação de pontos críticos da operação e resolução de problemas na loja
O melhor caminho para que você consiga identificar gargalos, pontos de ruptura, motivos de perdas e problemas que afetam os resultados do seu negócio é mapeando o processo, estudando o fluxo da operação e propondo evoluções e melhorias.
Um outro ponto importante é a possibilidade de prever problemas que podem acontecer. Quando se tem processos bem desenhados e estruturados, é possível prever imprevistos e já deixar preparado formas de resolver rapidamente sem que atrapalhe a operação ou cause desgastes com os clientes.
Em decorrência disso, um movimento que acontece quando há processos mapeados é a definição de responsáveis pelas atividades, geralmente os responsáveis pelo fluxo ou operação. Isso faz com que cada profissional entenda suas responsabilidades e possa compartilhar as informações e/ou buscar evoluir o processo.
7. Melhoria do atendimento
Ao mapear processos em sua loja você não estará apenas contribuindo para a melhoria da gestão e da operação interna da equipe, você também ajuda a melhorar a experiência do cliente.
O atendimento do consumidor é um dos principais responsáveis por fidelizar a clientela e fazer com que essa pessoa volte a fazer compras em sua loja. Portanto é preciso entender como funciona atualmente e criar um roteiro para que essa ação aconteça de uma forma padronizada e eficiente em todos os momentos.
Isso vale para os profissionais responsáveis por solucionar dúvidas de clientes em compras, pelos profissionais da frente de caixa e também para os processos de atendimento.
Quer ver um exemplo simples? Um dos maiores atritos que clientes encontram é a fila para pagamento nos caixas. Como funciona este processo em sua loja atualmente? Se você mapear esse procedimento, pode colocar regras para abertura de novos caixas e assim evitar a insatisfação do consumidor.
Esses são alguns dos principais benefícios de mapear os processos no varejo. Sabemos que a rotina de um supermercado é corrida e complexa, por isso essa atividade se torna tão importante. Afinal, quanto mais estruturada for a operação, menores serão as possibilidades de erros, perdas, retrabalhos e de atritos com o consumidor em sua loja.